C’est la crise mon pauvre Monsieur. tout est fichu….

Eh bien NON !!!

Allez voir sur internet aux Etats-Unis et vous verrez une multitude de sites qui vous expliquent qu’au contraire il ne faut pas baisser les bras.

Au hasard:

- un site d’un consultant spécialisé: “7 tips for selling in an economic downturn” (7 conseils pour vendre en temps de crise).

- Le portail des PME US : Surviving in an Economic Downturn (Survivre dans une recession)

- Un site de conseil aux commerciaux : How to Sell Through an Economic Downturn (Comment vendre pendant une récession).

Tous conseillent peu ou prou d’agir de la façon suivante

Soyez positif

Réactivez vos comptes dormants

Réactivez vos anciens prospects

Aidez vos clients

Prospectez encore et encore

Rencontrez vos clients

Ecoutez vos clients

Améliorez votre service client

Evitez de vous prendre pour une prima donna

Apportez encore plus de valeur ajoutée à votre service

Créez une campagne marketing agressive

Demandez des recommandations à vos clients

La conclusion, c’est certes que vous subirez la crise mais certainement mieux que ceux qui seront inactifs et vous serez prêt lors de la reprise à saisir toutes les opportunités additionnelles face à vos concurrents. Bref soyez pro.

Vos motivations et / ou vos besoins peuvent être multiples. Il est donc bon de les recenser avant d’aller en RV et de préparer votre questionnaire en conséquence.

Bref quels sont vos objectifs pour la visite ?

Je veux :

o Vendre:

§ Tout de suite / Plus tard,

§ En une seule fois / de façon récurrente.

§ Un seul produit / une palette de produits.

o Obtenir des informations :

§ sur la société, ses activités.

§ sur un nouveau contact, établir un organigramme des décideurs.

o Restituer des informations :

§ sur les relations mon entreprise / le contact.

§ sur l’actualité.

§ sur les produits nouveaux.

§ sur un nouveau contact, établir un organigramme des décideurs

La gestion du stress, cela s’apprend.

Le commercial est un animal stressé par nature :

- stress d’appeler un inconnu au téléphone,

- stress de s’entendre dire “non”

- stress de ne pas y arriver,

- stress de ne pas atteindre ses objectifs, et je dois en oublier.

Et pourtant cela se gère.

D’abord, bon stress ou mauvais stress ? On oublie souvent que le bon stress est un moteur puissant (l’adrénaline). Donc essayons de convertir le bon en mauvais.

Ensuite il faut prévenir le stress. Pour cela avoir préparé ses RV, fait des fiches, planifier, maitriser son agenda mais aussi avoir une bonne hygiène de vie.

Lorsqu’il est là, il y a moyen de lutter contre par la relaxation.  Quand j’ai une rencontre qui risque de me paniquer un peu, je me mets discrètement à l’écart et je fais quelques exercices respiratoires. Le meiux serait de s’allonger et de fermer les yeux. Difficile à faire dans un hall d’entreprise…sauf à rater son RV…

J’aspire par la bouche et le nez, lentement, en comptant jusqu’à 4. Puis je bloque ma respiration en comptant 2. Je souffle lentement toujours jusqu’à 4 et enfin je bloque à nouveau ma respiration en comptant encore 2. Et l’on recommence. Effet garanti.

Je ne résiste pas à vous indiquer le site de l’université de Liège qui donne plein de judicieux conseils à ses étudiants. C’est aussi valable pour un commercial….

“T’as tout en main pour que cela se passe bien”

Cliquez sur le rubrique “stress”.

Tapez aussi  sur votre moteur de recherche favori “respiration pour se relaxer”…

Eh bien non ce n’est pas une catastrophe.

Vous pouvez toujours poser des questions ensuite. Très bon moyen de reprendre contact avec le prospect.

Mais surtout pourquoi n’avez-vous pas posé toutes vos questions ?

- Vous n’avez pas eu assez de temps ? il va falloir apprendre à gérer votre temps. Nous y reviendrons

- Il ne vous a pas laissé parlé ou poser des questions. Mais peut-etre vous a-t-il fourni l’essentiel.

- Vous avez oublié d’en poser. Un conseil: pendant un RV ayez un pense bête. Sortez le sans hésiter. Personne ne vous le reprochera ni en souriera. Au contraire votre interlocuteur pensera que vous avez préparé votre entretien. Donc que vous vous intéressez à son entreprise.

- Quelles questions étaient pour vous essentielles ? Les avez-vous posées ?

Les aviez-vous hiérarchisées au prélable ?

Souvenez vous que le premier RV n’a pas pour objet immédiat de faire une vente mais de récuperer ds renseignements afin d’être en mesure de proposer la meilleure solution pour votre client.

LES MOTS A UTILISER ET A EVITER

Mots positifs (à privilégier)———————-Mots négatifs (à proscrire)

Investissement———————————————–coût

Investir du temps——————————————–passer du temps, perdre du temps

Fiable———————————————————–sans risque

Défi————————————————————-problème, soucis

Evolution——————————————————changement

Valeur, montant———————————————prix

Simple———————————————————compliqué

Quand, « quand allez vous… »————————si, « je me demandais si vous pouviez… »

Nous, Je + Vous——————————————-on

et, « je suis d’accord et… »—————————–Mais

« je vais le faire »——————————————« je pense », « je pense que je vais le faire »

Confrère—————————————————–concurrent

« je suis ravi de prendre en charge ce dossier»–« il faut que je prenne en charge ce dossier »

Etude, Recherche—————————————–enquête

Délai———————————————————-retard

Certainement———————————————–sans doute

Sous votre responsabilité——————————-quelqu’un à votre charge

« Savez-vous que… »———————————–« Comme vous le savez »

—————————————————————-A peu près

—————————————————————-Eventuellement

—————————————————————-D’habitude

—————————————————————-N’ayez aucune crainte

—————————————————————-Petit

—————————————————————-Jamais

—————————————————————-Grosso modo

—————————————————————-Peut-être

Parlez de façon positive et éviter la double négation :

« je vais le faire »—————————————–« je ne peux pas ne pas le faire »

« c’est bien »———————————————- « c’est pas mal »

Evitez :

- les mots techniques sauf s’ils sont du métier

- les anglicismes inutiles. Exemple : le « wording »

- les acronymes, CQFD

- évitez le conditionnel

- évitez le passé = régression

- évitez le futur lointain

=> parlez au présent, le temps de l’ACTION.

Encore des questions à se poser !!!

Etes-vous en mesure de répondre à ces questions ? Avant de voir le prospect ? Après l’avoir vu ?

Savez-vous quels sont les besoins, les ambitions de votre cible ?

1-  N’oubliez pas de définir les objectifs prioritaires du prospect ou du client :

Réduire les couts

Accroitre la part de marché

Accroitre son résultat

Améliorer le retour sur investissement

Se conformer à la règlementation

Réduire la volatilité des résultats

Maximiser la valeur ajoutée

Créer des barrières à l’entrée

Accroitre sa compétitivité

Protéger le bilan

Croitre/Acquérir

Améliorer le cash flow

Améliorer l’efficacité

Construire une marque

Et de plus, comprenez-vous ce qui se passe sur le marché de la cible ?

2-  Soyez sur de bien comprendre le secteur de la cible :

Tendances / Dynamiques

Principaux acteurs

Structure / Maturité du secteur

Opportunités / Menaces

Leaders du secteur

Conjoncture

Evolutions technologiques

Cadre légal

Expositions aux risques

Nouvelles idées

Mais nous reviendrons sur ce qui relève de l’analyse stratégique d’une entreprise.

Et oui, il faut en obtenir des informations….

N’oubliez pas de formaliser tout cela. Que vous ayez ou non un outil de CRM (nous en reparlerons) surtout faites une fiche sur votre cible.

Incorporez tous ces renseignements. Il faudra la mettre à jour au gré des évolutions de vos contacts et de vos ventes.

Là est votre valeur ajoutée : vous connaîtrez parfaitement votre client. Vous saurez vraiment de quoi ils ont besoin, envie et quand…..

… et que pourtant on oublie souvent de poser lors du premier rendez-vous :

1- Quels sont vos objectifs cette année ?

2- Qui sont vos clients et que demandent-ils ?

3- Quelle est la période la plus chargée de l’année pour vous ?

4- Quel est votre calendrier sur ce projet ?

5- Pour quelles raisons avez vous cessé de travailler avec la société ABC ?

6- Quels sont les critères les plus importants qui vous font choisir entre les propositions 1, 2, ou 3 ?

7- Qui est votre fournisseur actuel ?

8-   Quel est le processus de décision dans votre entreprise ? Qui prendra la décision finale ?

Le démarchage ou la visite d’un client, cela ne s’improvise pas

Vous êtes un (une) professionnel. De même que vous n’arrivez pas à une présentation interne ou un exposé sans vous être préparé, de même vous ne pouvez allez au contact des clients ou des prospects sans un minimum de travail.

Ce travail préparatoire doit vous permettre de faire une première analyse sur votre cible, ses besoins et vos solutions. Il est bien évident que vous n’aurez pas toutes les réponses avant de l’avoir rencontré.

Au moins saurez vous quelles questions poser et vous vous serez crédibilisé.

Donc il vous faut réunir des informations pour savoir :

- Qui est la société cible ? Quelle est son activité, son organisation, son marché, ses concurrents, sa stratégie, ses points forts, ses points faibles, ses résultats,

- Qui est votre interlocuteur ? Quel est son positionnement dans la hiérarchie, est-il celui qui va décider, est-il celui qui va acheter et signer ?

- Que pouvez vous lui proposer ? Quel est le produit ou le service le mieux adapté, de quoi a-t-il besoin ?

- Qui sont vos concurrents ? Que proposent-ils , Quelle différence avec votre offre ? Quel est leur prix ?

En résumé vous avez trois domaines de questions : celles  qui portent sur l’organisation de votre (futur) client, son secteur et votre positionnement.

Pourquoi tout cela ? Il s’agit de bien comprendre les enjeux, les besoins (exprimés ou non) et d’être à même d’apporter LA meilleure solution.

L’organisation d’une entreprise peut se définir selon les schéma suivant :

L’organisation d’un prospect ou client

Que font-ils——————––Leur vision—————————Histoire de l’entreprise

Comment le font-ils——––Leur stratégie———————–Performances financières

Qui sont leurs clients——-Leurs forces et faiblesses——Stratégie

Structure de la société—–Leurs problématiques————Décideurs clés

Couverture géographique–Qui sont leurs concurrents—–Fournisseur(s) actuel(s)

Voilà donc le type d’informations que je devrais avoir collecté en fin de parcours :

I- L’organisation du client ou de la cible :

1- Quel est son ou ses métiers ?

2- Quelles informations sont disponibles sur son site ?

3- Qui sont ses clients ?

4- Quels sont ses objectifs ?

5- Comment est-il organisé géographiquement ?

6- Quelles sont ses forces et faiblesses ?

7- Quels sont ses résultats financiers ?

8- Quels sont ses besoins ? leurs motivations d’achat ?

9- Qui sont mes concurrents ?

10- Quel est l’historique des relations avec ma société ?

11- Qui sont les décisionnaires et influenceurs ?

12- Que pense le marché de cette cible ?

II- Le secteur du client ou de la cible :

1- Qui sont les acteurs majeurs ?

2- Quelles sont les grandes tendances du secteur ?

3- Quelles sont les opportunités et menaces du secteur ?

4- Quels sont les grands aspects règlementaires qui peuvent influer sur le secteur ?

5- Qui sont les nouveaux entrants sur le secteur ?

III- Ma société :

1- Qui sont les experts chez moi ?

2- Quels sont les autres clients du secteur ?

3- La cible est-elle sœur ou filiale d’une société cliente ?

4- Quels sont mes services ou produits qui sont pertinents ?

5- Quels nouveaux services pourraient me différencier ?

6- Que font les concurrents ?

Ces questions, tout commercial devrait se les poser que ce soit un débutant ou un confirmé, pour un prospect ou pour un client existant.

De l’importance du Service après-vente pour la Vente.

J’ai rencontré un jour un directeur commercial d’une grande entreprise française qui m’a expliqué la différence entre la Vente et le Service Après Vente (SAV), sachant que l’une est indissociable de l’autre.

Et de souligner l’importance du SAV, ce que ne font pas la plupart des commerciaux

“Quand je vais dans un restaurant, la vente est faite. Ma décision d’achat est prise : je vais consommer dans ce restaurant. Même si je n’ai pas forcément arrêté mon budget.”

“Tout ce qui vient ensuite relève du SAV : la disponibilité des plats sur la carte, comment je vais être servi, dans quels délais, etc…”

“Or de quoi se souvient-on lorsque l’on va dans un restaurant lambda et qui fait que l’on y retournera ?”

“L’accueil, l’attention du serveur, le service de façon générale.”

Donc on se souviendra du SAV.

Encore une fois un restaurant de quartier, ou l’on va déjeuner tous les jours, ne se distinguera pas par les plats qui sont servis. Vous savez avant d’y aller qu’il vous servira steack-frites-haricots verts et tarte aux pommes…

Mais le sourire en plus, le plat servit rapidement, le chocolat avec le café, le conseil judicieux sur le petit vin de la semaine, qui n’est pas forcément le + cher…

Moralité : le SAV doit être au cœur de votre démarche commerciale, la vente doit se reposer sur lui.

N’oubliez jamais : il est moins coûteux de vendre à un client existant de nouveaux produits que d’aller en conquérir un nouveau. Le SAV doit vous y aider, il vous différenciera de vos concurrents.

Vendre…

Le verbe vendre vient du latin « vendere » qui est une contraction de « venum-dare »

Littré donne comme définition première : « Aliéner une chose, céder à quelqu’un la propriété d’une chose pour un certain prix. »

Le micro-Robert, édition 2008 nous apprend que vendre c’est « céder quelque chose à quelqu’un en échange d’une somme d’argent » et aussi « faire commerce de ce qu’on a fabriqué ou acheté ».

Au sens figuré, vendre signifie « trahir ou dénoncer quelqu’un ».

Faut-il en déduire que les vendeurs cherchent à nous trahir ? Donc à nous vendre n’importe quoi ?

C’est souvent l’opinion de nos concitoyens.

Combien de fois ai-je entendu parler du métier de commercial ou de l’activité de façon péjorative ?

Le terme « commerce » est plus neutre puisque Littré encore précise qu’il s’agit d’un échange, entre les hommes, des divers produits de la nature ou de l’industrie.

Echange, voila le terme essentiel.

Un commercial doit se souvenir que son acte de vente est un échange. Echange mais pas simplement d’un bien ou d’un service contre du numéraire. Sa vente doit lui permettre d’obtenir bien plus que cela.

Un philosophe français du 19^ème, un peu oublié de nos jours, le comte de Tracy, l’inventeur du terme « idéologie » a écrit dans un Traité de la volonté et de ses effets (1818) ; “L’échange est une transaction amiable dans laquelle les deux contractants gagnent toujours tous deux ».

Tout est dit.

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Antoine-Louis-Claude Destutt de Tracy (1754 – 1836). Source: http://gallica.bnf.fr/